Качество сервиса

СЕМИНАР "СИСТЕМА МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ: РАЗРАБОТКА, ВНЕДРЕНИЕ И ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕЗУЛЬТАТЫ"

Цель семинара:

Участники семинара познакомятся с методиками оценки удовлетворенности клиентов и мониторинга качества обслуживания в банке. Полученные знания позволят разработать программу повышения качества обслуживания в банке, интегрировать данную программу со всеми заинтересованными подразделениями (маркетинг, клиентская служба, дополнительные офисы и отделения), а также реализовать внутреннюю систему мониторинга реализации программы качества.

Аудитория:

Семинар предназначен для сотрудников маркетинговых, кадровых и клиентских подразделений, руководителей отделений банков, обслуживающих как частных клиентов, так и представителей малого и среднего бизнеса.

Программа семинара:

День 1
- Удовлетворенность клиентов и качество обслуживания. Воспринимаемый уровень цены и качества обслуживания. Влияние конкурентной ситуации на мнение клиентов.
- Приоритетные группы клиентов и специфика их поведения на рынке. Влияние проблем с качеством обслуживания на стратегию организации.
- Соответствие текущего качества обслуживания стратегии организации. Место системы качества обслуживания в маркетинговой стратегии. Основные подходы к разработке системы мониторинга качества обслуживания.
- Методы оценки качества обслуживания. Сегментация клиентской базы и анализ динамики транзакций, организация многоканальной претензионной работы, маркетинговые исследования.

День 2
- Специфика использования методов маркетингового аудита сотрудниками финансовой организации и внешней организацией. Инструменты маркетингового аудита. Аудит организации обслуживающих офисов. Аудит организации обслуживания клиентов. Аудит организации привлечения клиентов. Аудит рекламно-информационной политики. Комплексные программы мониторинга качества обслуживания.
- Эффективные аналитические инструменты для обработки информации о качестве обслуживания. Стратегический анализ при разработке систем мониторинга качества обслуживания. Прогнозирование вероятных шагов конкурентов.
- Разработка графика мероприятий по внедрению системы мониторинга качества обслуживания. Разработка требований к внутренней структуре офиса: к зоне обслуживания, местам ожидания, информационным стендам. Оценка пропускной способности обслуживающей сети и отдельных офисов. Внедрение рекомендаций в текущую практику организации. Согласование с бизнес-подразделениями.

Подробную информацию о семинаре и условиях участия можно получить по телефону 8 (499) 5009626.